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博碩士論文 etd-0619108-113547 詳細資訊

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    中文姓名 呂紹傑
    英文姓名 Shao-Chieh Lu
    電子信箱 不公開
    系所名稱(中) 觀光學研究所(含碩專班)
    系所名稱(英) Department of Tourism
    學年度 96
    學期 2
    學位(中) 碩士
    學位(英) Master
    論文種類 碩士論文
    論文語文別 中文
    論文名稱(中) 餐廳品牌形象與顧客滿意度對購買決策影響之研究-以台北地區國際觀光旅館為例
    論文名稱(英) The Effects of Restaurant Brand Image and Customer Satisfaction on Buying Decision-A Case of International Tourist Hotels in Taipei Area
    頁數 177
    關鍵字(中)
  • 國際觀光旅館
  • 購買決策
  • 顧客滿意度
  • 品牌形象
  • 關鍵字(英)
  • international tourist hotel
  • buying decision
  • customer satisfaction
  • brand image
  • 摘要(中) 依觀光局資料統計,台北地區國際觀光旅館營收方面,餐飲收入皆高於住宿收入。因此,在國際觀光旅館中,餐飲部門扮演著非常重要的角色。本研究有下列目的,探討人口統計變數對餐廳品牌形象影響之效果、探討人口統計變數對餐廳顧客滿意度影響之效果、探討人口統計變數對購買決策影響之效果、探討餐廳品牌形象對購買決策影響之效果、探討餐廳顧客滿意度對購買決策影響之效果及探討餐廳品牌形象對顧客滿意度影響之效果。
    研究以Park、Jaworski and MacInnis(1986)與Keller(1993)提出品牌形象以功能性、象徵性及經驗性三構面;Perkins(1993)提出顧客滿意度以產品品質、服務品質及整體作業三構面為基礎設計量表述句,以在台北地區國際觀光旅館餐廳的顧客為研究對象,調查期間為97年3月8日至3月23日,總共發放650份,有效份數為616份,有效回收率為94.77%。另以因素分析方式提出本研究構面,品牌形象分為感官訴求、差異訴求、心理訴求及實際訴求四構面;顧客滿意度分為服務品質要求、服務安全性、產品品質及服務即時性四構面,探討品牌形象與顧客滿意度對購買決策之影響。
    研究結果如下:
    (1)不同人口統計變數對品牌形象有顯著差異,部分成立。
    (2)不同人口統計變數對顧客滿意度有顯著差異,部分成立。
    (3)不同人口統計變數對購買決策有顯著差異,部分成立。
    (4)不同品牌形象滿足程度對購買決策有顯著差異,部分成立。
    (5)不同顧客滿意度滿足程度對購買決策有顯著差異,完全成立。
    (6)品牌形象對顧客滿意度有正向影響,完全成立。
    摘要(英) According to Tourism bureau statistics. Food & Beverage revenue more than room revenue. International Tourist Hotels in Taipei Area. Food & Beverage department is very important. Research purpose is the relationship among demographic characteristics and brand image. The relationship among demographic characteristics and customer satisfaction. The relationship among demographic characteristics and buying decision. The relationship among brand image and buying decision. The relationship among customer satisfaction and buying decision. The relationship among brand image and customer satisfaction.
    Park,Jaworski and MacInnis(1986) and Keller(1993) to bring up brand image. Brand image: functional,symbolic,experiential. Perkins(1993) to bring up customer satisfaction. Customer satisfaction: service quality, product quality, total. This survey was conducted from March, 8 to March, 23 in 2008.The total of 650 questionnaires were released and 616 valid copies were collected witth overall response rate at 94.77% by customers of international tourist hotel restaurant in Taipei areas. This study adopts factor analysis to research model. Brand image: sensory appeal, discrepancy appeal, psychology appeal, actuality appeal. Customer satisfaction: service quality need, service security, product quality, service speed.
    The results can be listed as follows:
    (1)The different demographic characteristics have significant differences on brand image just established partially.
    (2)The different demographic characteristics have significant differences on customer satisfaction just established partially.
    (3)The different demographic characteristics have significant differences on buying decision just established partially.
    (4)The different brand image gratification levels have significant differences on buying decision just established partially.
    (5)The different customer satisfaction gratification levels have significant differences on buying decision were fully supported.
    (6)Brand image has positively influences on customer satisfaction were fully supported.
    論文目次 第一章 緒論
     第一節 研究背景與動機……………………………………………………01
     第二節 台北地區國際觀光旅館餐廳之概況………………………………04
     第三節 研究目的……………………………………………………………07
     第四節 研究流程……………………………………………………………08
    第二章 文獻探討
     第一節 品牌形象……………………………………………………………11
     第二節 顧客滿意度…………………………………………………………18
     第三節 購買決策……………………………………………………………23
     第四節 國際觀光旅館………………………………………………………29
    第三章 研究方法
     第一節 研究範圍與名詞界定………………………………………………35
     第二節 研究架構……………………………………………………………37
     第三節 問卷設計……………………………………………………………40
     第四節 統計分析方法………………………………………………………42
     第五節 預試分析……………………………………………………………44
     第六節 問卷調查實施………………………………………………………48
     第七節 研究限制……………………………………………………………49
    第四章 研究結果分析
     第一節 樣本描述性統計分析………………………………………………51
     第二節 品牌形象與顧客滿意度構面之建立………………………………57
     第三節 人口統計變數對品牌形象構面之分析……………………………70
     第四節 人口統計變數對顧客滿意度構面之分析…………………………81
     第五節 人口統計變數對購買決策…………………………………………92
     第六節 品牌形象與購買決策………………………………………………118
     第七節 顧客滿意度與購買決策……………………………………………127
     第八節 品牌形象與顧客滿意度……………………………………………136
    第五章 結論與建議
     第一節 研究結論……………………………………………………………138
     第二節 研究建議……………………………………………………………143
    參考文獻 ………………………………………………………………………147
    附錄
    (一)預試問卷 ………………………………………………………………153
    (二)正式問卷 ………………………………………………………………158
    表目錄
    表1-1-1全國國際觀光旅館營運概況…………………………………………01
    表1-1-2台北地區國際觀光旅館營運概況……………………………………02
    表1-2-1台北地區國際觀光旅館餐廳經營類型………………………………04
    表2-1-1品牌形象衡量構面彙整表……………………………………………18
    表2-2-1顧客滿意衡量構面彙整表……………………………………………21
    表2-3-1購買決策衡量構面彙整表……………………………………………29
    表2-4-1國內國際觀光旅館名稱………………………………………………31
    表3-1-1台北地區國際觀光旅館名稱…………………………………………35
    表3-5-1顧客對餐廳品牌形象實際感受預試項目分析………………………45
    表3-5-2顧客對餐廳滿意度實際感受預試項目分析…………………………46
    表3-5-3品牌形象與顧客滿意度分析表………………………………………47
    表3-6-1台北地區國際觀光旅館有效問卷回收表……………………………49
    表4-1-1顧客社經屬性分析表…………………………………………………52
    表4-1-2顧客消費行為分析表…………………………………………………54
    表4-1-3顧客購買決策分析表…………………………………………………56
    表4-2-1品牌形象構面解釋變異量……………………………………………59
    表4-2-2品牌形象感官訴求構面題項…………………………………………60
    表4-2-3品牌形象差異訴求構面題項…………………………………………60
    表4-2-4品牌形象心理訴求構面題項…………………………………………60
    表4-2-5品牌形象實際訴求構面題項…………………………………………60
    表4-2-6顧客滿意度構面解釋變異量…………………………………………63
    表4-2-7顧客滿意度服務品質要求構面題項…………………………………63
    表4-2-8顧客滿意度服務安全性構面題項……………………………………64
    表4-2-9顧客滿意度產品品質構面題項………………………………………64
    表4-2-10顧客滿意度服務即時性構面題項 …………………………………64
    表4-2-11品牌形象感官訴求構面 ……………………………………………65
    表4-2-12品牌形象差異訴求構面 ……………………………………………66
    表4-2-13品牌形象心理訴求構面 ……………………………………………66
    表4-2-14品牌形象實際訴求構面 ……………………………………………66
    表4-2-15顧客滿意度服務品質要求構面 ……………………………………67
    表4-2-16顧客滿意度服務安全性構面 ………………………………………68
    表4-2-17顧客滿意度產品品質構面 …………………………………………69
    表4-2-18顧客滿意度服務即時性構面 ………………………………………69
    表4-3-1性別與品牌形象之獨立樣本t檢定 …………………………………71
    表4-3-2年齡與品牌形象之單因子變異數分析………………………………72
    表4-3-3婚姻與品牌形象之獨立樣本t檢定 …………………………………73
    表4-3-4教育程度與品牌形象之單因子變異數分析…………………………74
    表4-3-5職業與品牌形象之單因子變異數分析………………………………76
    表4-3-6個人收入與品牌形象之單因子變異數分析…………………………78
    表4-3-7家庭收入與品牌形象之單因子變異數分析…………………………80
    表4-4-1性別與顧客滿意度之獨立樣本t檢定 ………………………………82
    表4-4-2年齡與顧客滿意度之單因子變異數分析……………………………83
    表4-4-3婚姻與顧客滿意度之獨立樣本t檢定 ………………………………84
    表4-4-4教育程度與顧客滿意度之單因子變異數分析………………………86
    表4-4-5職業與顧客滿意度之單因子變異數分析……………………………87
    表4-4-6個人收入與顧客滿意度之單因子變異數分析………………………90
    表4-4-7家庭收入與顧客滿意度之單因子變異數分析………………………91
    表4-5-1人口統計變數對購買決策卡方檢定分析……………………………92
    表4-5-2性別與問題認知交叉分析……………………………………………93
    表4-5-3年齡與問題認知交叉分析……………………………………………94
    表4-5-4婚姻與問題認知交叉分析……………………………………………94
    表4-5-5教育與問題認知交叉分析……………………………………………95
    表4-5-6職業與問題認知交叉分析……………………………………………96
    表4-5-7個人收入與問題認知交叉分析………………………………………97
    表4-5-8個人收入與問題認知交叉分析………………………………………98
    表4-5-9性別與資訊搜尋交叉分析……………………………………………99
    表4-5-10年齡與資訊搜尋交叉分析 …………………………………………100
    表4-5-11婚姻與資訊搜尋交叉分析 …………………………………………100
    表4-5-12教育與資訊搜尋交叉分析 …………………………………………101
    表4-5-13職業與資訊搜尋交叉分析 …………………………………………102
    表4-5-14個人收入與資訊搜尋交叉分析 ……………………………………103
    表4-5-15家庭收入與資訊搜尋交叉分析 ……………………………………103
    表4-5-16性別與方案評估交叉表交叉分析 …………………………………104
    表4-5-17年齡與方案評估交叉分析 …………………………………………105
    表4-5-18教育與方案評估交叉分析 …………………………………………105
    表4-5-19職業與方案評估交叉分析 …………………………………………106
    表4-5-20個人收入與方案評估交叉分析 ……………………………………107
    表4-5-21家庭收入與方案評估交叉分析 ……………………………………108
    表4-5-22性別與購買選擇交叉分析 …………………………………………109
    表4-5-23年齡與購買選擇交叉分析 …………………………………………109
    表4-5-24婚姻與購買選擇交叉分析 …………………………………………110
    表4-5-25教育與購買選擇交叉分析 …………………………………………111
    表4-5-26職業與購買選擇交叉分析 …………………………………………112
    表4-5-27個人收入與購買選擇交叉分析 ……………………………………113
    表4-5-28家庭收入與購買選擇交叉分析 ……………………………………114
    表4-5-29性別與購買結果交叉分析 …………………………………………114
    表4-5-30年齡與購買結果交叉分析 …………………………………………115
    表4-5-31婚姻與購買結果交叉分析 …………………………………………115
    表4-5-32教育與購買結果交叉分析 …………………………………………116
    表4-5-33職業與購買結果交叉分析 …………………………………………117
    表4-5-34個人收入與購買結果交叉分析… …………………………………117
    表4-5-35家庭收入與購買結果交叉分析 ……………………………………118
    表4-6-1品牌形象與問題認知之單因子變異數分析…………………………119
    表4-6-2品牌形象與資訊搜尋之單因子變異數分析…………………………121
    表4-6-3品牌形象與方案評估之單因子變異數分析…………………………123
    表4-6-4品牌形象與購買選擇之單因子變異數分析…………………………124
    表4-6-5品牌形象與購買結果之單因子變異數分析…………………………126
    表4-7-1顧客滿意度與問題認知之單因子變異數分析………………………127
    表4-7-2顧客滿意度與資訊搜尋之單因子變異數分析………………………129
    表4-7-3顧客滿意度與方案評估之單因子變異數分析………………………131
    表4-7-4顧客滿意度與購買選擇之單因子變異數分析………………………133
    表4-7-5顧客滿意度與購買結果之單因子變異數分析………………………135
    表4-8-1品牌形象對顧客滿意度相關係數分析………………………………136
    表4-8-2研究假設驗證結果……………………………………………………137
    圖目錄
    圖1-3-1研究流程圖……………………………………………………………09
    圖2-1-1品牌形象組成三要素…………………………………………………15
    圖2-1-2品牌形象構面…………………………………………………………17
    圖2-2-1顧客滿意度四基礎論…………………………………………………21
    圖2-3-1消費決策過程…………………………………………………………25
    圖2-3-2消費者購買決策行為模式……………………………………………26
    圖2-3-3 EKB消費者行為模式…………………………………………………28
    圖2-4-1國內旅館分類…………………………………………………………30
    圖3-2-1本研究架構……………………………………………………………37
    參考文獻 (一)書籍
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    (三)學位論文
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    3.江雅琳(2004),品牌形象與生活型態影響男性時尚雜誌消費行為之研究,銘傳大學傳播管理研究所未出版碩士論文。
    4.林俊佑 (2004),認知價值、品牌形象與顧客滿意對消費者購買決策之影響-以大台北地區金融控股公司為例,真理大學管理科學研究所未出版碩士論文。
    5.韓國華(2004),品牌個性、品牌形象、品牌聲譽與涉入對品牌權益影響之研究-以手錶為例,銘傳大學管理科學研究所在職專班未出版碩士論文。
    6.徐玉燕(2003),消費者特徵、企業形象與服務品質對購買決策影響之研究-以台灣地區不同零售業態加以實證,中國文化大學國際企業管理研究所未出版碩士論文。
    7.陳俊碩(2004),品牌來源國國家形象、產品知識與產品涉入程度對消費者購買決策影響之研究-以保險與餐飲服務為例,真理大學管理科學研究所未出版碩士論文。
    8.姜彥孝(2006),新品渡假旅館旅遊票券網路購買決策行為之研究-以谷關某溫泉會館為例,亞洲大學休閒與遊憩管理研究所未出版碩士論文。
    9.朱國良(2000),報紙消費者購買決策因素之研究-以大台北區零售報為例,世新大學傳播研究所未出版碩士論文。
    10.陳雅如(2005),產品屬性與生活型態影響消費者購買決策之研究-以寢具用品為例,大葉大學事業經營研究所未出版碩士論文。
    11.黃宜蓁(2006),國內汽車廠商之品牌行銷策略與消費者購買行為之關係,國立中山大學管理學院國際高階經營碩士在職專班未出版碩士論文。
    12.葉宴伶(2005),消費者購買行為對顧客滿意度與顧客忠誠度之關連性研究-以冷凍調理食品產業為例,中原大學國際貿易學系未出版碩士論文。
    13.謝東霖(2001),顧客滿意、品牌權益與顧客終身價值關係之研究-以KTV為例,東吳大學企業管理學系未出版碩士論文。
    14.賴榮宗(2001),服務補救、顧客滿意與品牌權益之關係研究,中國文化大學國際企業管理研究所未出版碩士論文。
    15.林陽助(1996),顧客滿意度決定模型與效果之研究–台灣自用小客車之實證,國立台灣大學商學系未出版博士論文。
    16.許慧娟(1994),顧客滿意、服務品質與服務價值關係之研究-零售產業之實證,中原大學企業管理研究所未出版碩士論文。
    17.黃德瑋(2006),高科技產品之品牌形象、品牌權益、顧客滿意度、涉入程度與品牌共鳴的關聯性研究-以3C產品為例,南華大學管理科學研究所未出版碩士論文。
    18.邱杏兒(2001),線上旅遊產品服務特性對消費者購買決策影響之研究,中國文化大學新聞研究所未出版碩士論文。
    19.黃錫源(2005),服務品質與品牌形象對顧客滿意度影響之研究-以大陸消費者為例,大葉大學國際企業管理學系碩士班未出版碩士論文。
    20.臧魯望(2003),品牌權益、顧客滿意與消費者購買行為之關係-以加油站為例,朝陽科技大學企業管理系未出版碩士論文。
    21.尹代豪(2004),飛航臺灣國際航線航空公司之品牌忠誠度研究,國立東華大學企業管理研究所未出版碩士論文。
    22.黃淑美(1996),遊客對北海岸風景特定區住宿設施及服務的偏好與滿意度之研究,東海大學景觀設計學系未出版碩士論文。
    23.余建輝(2004),分紅壽險保單購買行為之研究,逢甲大學保險研究所未出版碩士論文。
    24.詹淑端(2001),顧客滿意度與購買決策之研究,淡江大學國際貿易學系國際企業學碩士班未出版碩士論文。
    (四)電子媒體
    1.行政院主計處。http://www.dgbas.gov.tw
    2.交通部觀光局。http://www.taiwan.net.tw
    3.美國行銷協會。http://www.marketingpower.com
    指導教授/口試委員
  • 陳昭郎 - 委員
  • 陸允怡 - 委員
  • 周明智 - 指導教授
  • 繳交日期 2008-06-19

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